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運輸方案

服務承諾

1. 服務質(zhì)量承諾
我司所有服務均按照KPI(關鍵業(yè)績指標法Key Performance Indicator)規(guī)定的標準進行考核,日清日畢,無壓單;
2. 安全與文明承諾
我司對物流運作全過程實行安全和文明衛(wèi)生的監(jiān)控、最大程度避免貨物貨損事故、人身傷亡事故、重大火災、重大交通事故的發(fā)生。加強文明作業(yè)管理,確保作業(yè)過程文明有序;
3. 貨物保護的承諾
我司將采取所有必要的防護措施保證貨物免受損壞、丟失、污染,保持完好無損狀態(tài);
4. 作業(yè)協(xié)調(diào)承諾
全面接受客戶各部門的管理、協(xié)調(diào)和指導,并主動、無償提供合理化建議,確保合作高效;
5. 嚴守商業(yè)機密承諾
我司提供服務時,保證保密客戶直接或間接商業(yè)機密和技術信息。
6. 處罰的承諾
因為我們自身的責任,導致未能按照我們事先約定好的要求與標準去完成運輸任務,我們將根據(jù)公司的政策對相關責任人進行處罰與培訓,并愿意接受客戶的懲罰。

運輸服務標準

1. 提供全年無休日,每日24小時服務;
2. 運輸回單正確簽署并在規(guī)定的時間內(nèi)返回送貨單證;
3. 提供車型符合客戶要求車輛,車輛和駕駛員具有全部合法證件;
4. 運輸過程中提供準確、及時的信息跟蹤和信息反饋制度。

項目團隊組成和職責

兢軒供應鏈將為客戶組建獨立的項目運作團隊,實現(xiàn)對整個項目的全過程運作和控制,該團隊的主要任務就是在高質(zhì)量完成物流運作的同時,能夠?qū)崿F(xiàn)項目的計劃贏利目標。
崗位職責
a.項目經(jīng)理
?負責客戶項目的日常管理工作,包括人員、車隊、運輸、報表、設備安全等各項管理,確??蛻繇椖吭谌魏螤顩r下處于良好運作狀態(tài);
?作為客戶的重要聯(lián)絡人,積極與客戶相關負責人對本項目的業(yè)務運作狀況進行多方面溝通,不斷優(yōu)化客戶項目業(yè)務運作流程;
?處理突發(fā)事件,解決現(xiàn)場問題;
b.項目分析員
?負責客戶項目的運作成本分析 ;
?負責客戶運輸、運作分析;
?分析在物流服務中可能出現(xiàn)的問題;
?綜合項目組成員的關于客戶物流服務的分析結果;
?策劃物流解決方案,建立初步的合作指南;
?修訂物流服務過程中的問題,完善物流解決方案;
?分析客戶的物流信息的需求;
?完成客戶定制的各類統(tǒng)計報表;
?開辟兢軒與客戶的信息溝通渠道。

c.調(diào)度員
?執(zhí)行項目經(jīng)理的指令,服從項目經(jīng)理的現(xiàn)場指揮;
?負責運輸業(yè)務的運作,協(xié)調(diào)客戶倉庫與車輛的貨物交接,確保運輸作業(yè)正常及貨物交接通暢;
?根據(jù)貨物的品名、數(shù)量、體積、重量、送貨地點等信息,合理安排運力,確保貨物能安全及時地交于收貨方。
d.客服員
?執(zhí)行項目經(jīng)理的指令;
?完成各種運輸單證的接收與處理;
?完成各項數(shù)據(jù)的電腦錄入工作及各種報表的制作;
?追蹤運輸途中車輛及貨物狀況,取得車輛運行及貨物流向等信息;
?了解車輛與收貨方的貨物交接情況,對突發(fā)事件,應及時取得盡可能詳實的信息,并直接向項目經(jīng)理匯報;
?按時完成各種追蹤報告,并交給項目經(jīng)理審核;
?處理分管項目的突發(fā)事件,完成日常辦公工作;
?收發(fā),匯總,整理分管項目各類單證,并建立相應臺帳;
?與公司調(diào)度人員,車輛駕駛員和客戶溝通業(yè)務信息;
辦理分管項目的月終結算,并負責賬款回收;

客戶定單處理流程

根據(jù)客戶具體情況,我們初步設定的定單處理流程如下:

服務監(jiān)控措施

整個服務質(zhì)量的監(jiān)控分為兩個層面管理,實現(xiàn)合作雙方的監(jiān)控與兢軒供應鏈內(nèi)部對項目運作的監(jiān)控管理。
5.1 客戶對我們運作的監(jiān)控
雙方主要通過以下指標完成對項目合作、溝通與運作水平的控制:
a)兢軒供應鏈接單的成功響應能力;
b)提貨車輛的提貨準時率;
c)提貨操作的規(guī)范化水平;
d)在途信息的及時反饋與準確率;
e)到貨交接的成功率;
f)破損率;
g)準時到達率;
h)回單準時返回率;

5.2 兢軒供應鏈內(nèi)部的運作管理
客戶需求導向的管理體制,是兢軒供應鏈內(nèi)部管理的核心。通過業(yè)務鏈的整合,實現(xiàn)不同業(yè)務環(huán)節(jié)的相互合作與監(jiān)督。
a)項目經(jīng)理領導下的項目組成員,對整個項目的日常運作負責。項目經(jīng)理直接向公司經(jīng)理負責??蛻魧\杰的考核標準就是公司經(jīng)理對項目經(jīng)理的考核標準。
b)根據(jù)客戶的要求,項目組對調(diào)度車輛的行為及服務質(zhì)量進行考核,調(diào)度對車輛的不規(guī)范行為負責。
c)項目組內(nèi)部的專業(yè)分工,組內(nèi)成員直接對項目經(jīng)理負責。

運輸安全保證

6.1 駕駛員的管理
車輛進入廠區(qū)前,電話通知駕駛員廠內(nèi)行車規(guī)定和線路。做到當車輛不知道行車路線時迎車和導航及時,準確。
6.2 廠區(qū)行車安全
1、應當?shù)怯涍M入廠區(qū),上交火種和香煙。
2、服從管理人員調(diào)度指揮,行駛在指定的線路上,限定速度5KM/H。
3、指定位置,按序停放。
4、到達必停線,不管有沒有行人和車輛必須停車,重新起步。
5、首先禮讓客車和行人、火車先行,不搶道,遇到氣霧應當首先減速,仔細觀察再行車。
6、配備停車用釘鞋,下車前采取駐車停車措施。
7、留意其他車輛的行駛方向,進出入廠門,注意觀察。

6.3運輸途中行車安全保障措施
車輛的長途行駛對駕駛員和車隊都是一個在相對封閉的情況下作業(yè)的,這個就要在駕駛員的心中有一桿稱重安全的天平,這個天平要車隊買好,教好,調(diào)好,養(yǎng)好,才能讓駕駛員用好。
1、出發(fā)前讓駕駛員休息好,貨物捆扎好,通訊器材,防火,防滑器材檢查好,
2、車輛在調(diào)度安排時嚴格按照車輛的公路部門核載的噸位安排裝運東冠健康用品成品產(chǎn)品。
3、行車中,教育提醒駕駛員,令其保障休息,保證間隔睡眠時間。
4、根據(jù)GPS信息,嚴格要求車輛不超速行駛,不繞道。
5、保證車輛的工況良好,有故障立即修理,車輛嚴格定期查驗,并記錄車輛保養(yǎng)、修理的文字備案。
6、冬天行駛,不怕輪胎多磨損,一律使用防滑鏈條行車。
7、總結,學習自己別人的經(jīng)驗,教訓。
6.4 GPS跟蹤管理及信息反饋
1、兢軒供應鏈所有營運車輛都安裝GPS衛(wèi)星定位設備,車輛行駛途中出現(xiàn)異常情況GPS自動報警,擔當人員立即通告相關人員處理并預案措施。
2、每天(包括節(jié)假日)專人值班收集車輛行駛軌跡及車輛實時行駛狀況,填寫《兢軒供應鏈車輛運營行駛軌跡表》。
3、周一至周五上午9:30 下午3:30分周六至周日上午10:0 0 下午4:00向貴司反饋貨物跟蹤情況。
4、 監(jiān)管運輸途中,駕駛員安全行駛行為、及作息時間。
5、查詢在上海境內(nèi)車輛,確保東冠產(chǎn)品運輸業(yè)務有足夠車輛資源可支配。

運輸管理

7.1車輛、人員
車輛裝貨基本資質(zhì)
?作為客戶的重要聯(lián)絡人,積極與客戶相關負責人對本項目的業(yè)務運作狀況進行多方面溝通,不斷優(yōu)化客戶項目業(yè)務運作流程;
a.車型、車況符合客戶派車標準。車型要求符合貨物實際容量、車況要求良好、車內(nèi)車外干凈整潔,車輛各項技術指標符合要求;
b.車輛證件齊全。司機前來提貨必須具備行使證、營運證、養(yǎng)路費繳訖證、保險單證,缺一不可;
c.車輛設施齊全(滅火器、△標志、保險帶、備用胎、塑料墊布、雨布等)。
7.2車輛派取
現(xiàn)場調(diào)度將在接收客戶指令后,根據(jù)要求派取車輛(如有緊急情況,調(diào)度將緊急派車,但必須給予兢軒最少2-3小時的派車時間)。
7.3現(xiàn)場管理
a.兢軒將派現(xiàn)場人員(現(xiàn)場調(diào)度);
b.裝貨時,現(xiàn)場人員和駕駛員共同進行貨物數(shù)量清點和單證交接工作;
c.現(xiàn)場人員必須向駕駛員交代清楚貨物安全特性和具體情況;
d.所有進入客戶現(xiàn)場人員應注意自身言行、形象,如有不符合者,將予以處理。
7.4信息暢通管理
a.客服擔當進行貨物信息跟蹤,并及時將當日貨物信息報告客戶;
b.所有駕駛員將統(tǒng)一使用發(fā)放的公司手機,保證手機全天候暢通;
c.一旦發(fā)生特殊情況(路途堵塞、發(fā)生事故、貨損貨差、單證不全等情況)必須第一時間匯報客服擔當,否則一切后果將予以追究責任。
7.5收貨管理
a.駕駛員應按照客戶要求交接貨物,如實清點貨物的產(chǎn)品、數(shù)量,按照客戶單證簽收標準來進行和客戶交接;
b.駕駛員和客戶交接貨物應注意自身形象和言行,如和客戶發(fā)生爭議或疑問,第一時間聯(lián)系客服擔當,不得和客戶爭執(zhí),否則將承擔嚴重后果;
c.駕駛員應按照運輸時間準時送貨,不得延誤。如不可抗拒因素和特殊情況應在第一時間反饋給客戶擔當; d.所有簽收單證須規(guī)定時間內(nèi)返回。

信息反饋與考核

兢軒供應鏈依靠強大的物流信息系統(tǒng)、可信賴的項目團隊,為客戶提供個性化的統(tǒng)計報表、日、月統(tǒng)計報表,以方便客戶在一定時間段內(nèi)對兢軒供應鏈的運作狀況進行考察和控制。具體文件格式,將在和客戶充分討論、協(xié)商后確定。
8.1. 基本統(tǒng)計報表
?日報表
?日運輸跟蹤表(運前、運中、運后)
?日定單完成統(tǒng)計表
?月報表
?定單明細表
?費用統(tǒng)計表
?特殊情況報表
?客戶的定制報表
考核
(1).安全性指標
A=貨損比率=考核當期發(fā)生貨損的訂單數(shù)/考核當期承運的訂單總數(shù) 貨損是指貨物在運輸過程中發(fā)生貨物本身丟失和損壞。
2).準時交貨率指標
B=準時交貨率=考核當期準時交貨的訂單數(shù)/考核當期承運訂單的總數(shù) 準時交貨是指將貨物準時交付給指定收貨單位或收貨人,未發(fā)生延遲。
(3).客戶投訴率指標
C=客戶投訴率=考核當期客戶投訴次數(shù)/考核當期承運訂單的總數(shù)
(4).公司質(zhì)量管理:
交通事故率:交通事故次數(shù) / 業(yè)務筆數(shù) 客戶投訴率:客戶投訴次數(shù) / 業(yè)務筆數(shù) (5).通常需達到的水平
破損比率(安全性指標)0.
準時交貨率≥98%
客戶投訴率 0.
交通事故率≤ 0.5%
8.3 考核時間和實施過程
以上考核皆為每月一次,有相關部門實施進行,考核結果報公司。

特殊情況處理

特殊情況指一般特殊情況(包括不可抗拒因素、貨物貨損、貨物貨差、回單簽收不完整、回單遺失等情況)和重大交通事故
9.1 一般特殊情況處理
a.所有在運作過程中發(fā)生的一般特殊情況由客戶擔當在第一時間反映,并在24小時內(nèi)做出書面記錄和解決辦法; b.在第一時間聽候客戶相關負責人指示,并做出補救措施;
c.所有由于我司而造成的客戶損失,我司將承擔相應責任和后果;
d.我司致力于服務的持續(xù)改進,承諾所有非正常情況發(fā)生率逐步降低,KPI指標績效提高;
e.對于經(jīng)常發(fā)生的非特殊情況,我司將積極追查原因并力求避免,對于不能避免的將會同客戶人員努力商討預防措施和解決辦法,制定出相應辦法,以利雙方高效的溝通和良好合作。
?作為客戶的重要聯(lián)絡人,積極與客戶相關負責人對本項目的業(yè)務運作狀況進行多方面溝通,不斷優(yōu)化客戶項目業(yè)務運作流程;
9.2 突發(fā)重大特殊情況處理
在車輛進行運輸期間,若發(fā)生意外突發(fā)事件,導致運輸、配送任務不能按計劃完成,立即啟動以下處理程序:
a.車隊第一時間向兢軒供應鏈調(diào)度中心匯報;
b.發(fā)生重大事故和交通部門立即取得聯(lián)系;
c.重大事故發(fā)生時成立處理小組,兢軒供應鏈立即派人親臨現(xiàn)場協(xié)助處理;
d.第一時間將受損和未受損貨物分開,并調(diào)撥車輛運走,保證貨物及時到達目的地;
e.事故發(fā)生后第一時間通知客戶相關人員;
f.定期向客戶相關人員報告事故處理進展;
g.向客戶提交事故處理報告,包括:事件情況及處理結果、經(jīng)驗教訓、改進措施、理賠方案。

緊急訂單與高峰期運作

產(chǎn)品銷售的旺季、節(jié)假日是物流運作的高峰期,兢軒供應鏈為此專門設計了詳細的解決方案,以確??蛻舻漠a(chǎn)品在物流運作高峰期間,能對銷售終端的訂單及時做出運輸反應,具體采取以下措施:
a. 兢軒供應鏈提供24小時全天候的物流服務;
b.在運作高峰期,兢軒供應鏈及時與客戶溝通運輸需求計劃,確保配送完成;
c.根據(jù)客戶次日的配送任務,項目經(jīng)理將責令各部門作好充分的準備,并制定周密的運輸方案;
d.次日發(fā)貨根據(jù)優(yōu)選線路(并符合客戶收貨時間要求),合理安排出倉、裝車,運輸線路先后順序;
e.為應對其它緊急配送任務(如緊急訂單,),配備應急車2-3輛,作為緊急配送之需。一般情況,在接到客戶緊急配送指令1小時內(nèi),將車輛調(diào)派到指定提貨地點;
f. 兢軒供應鏈已與眾多運輸供應商,建立了良好的合作伙伴關系,在需要時可以向其它運輸合作伙伴求援;
g.提前通知收貨方,做好收貨準備,以便貨物及時卸車,進行其它卸點交接。

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