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運(yùn)輸方案

服務(wù)承諾

1. 服務(wù)質(zhì)量承諾
我司所有服務(wù)均按照KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法Key Performance Indicator）規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，日清日畢，無壓單；
2. 安全與文明承諾
我司對(duì)物流運(yùn)作全過程實(shí)行安全和文明衛(wèi)生的監(jiān)控、最大程度避免貨物貨損事故、人身傷亡事故、重大火災(zāi)、重大交通事故的發(fā)生。加強(qiáng)文明作業(yè)管理，確保作業(yè)過程文明有序；
3. 貨物保護(hù)的承諾
我司將采取所有必要的防護(hù)措施保證貨物免受損壞、丟失、污染，保持完好無損狀態(tài)；
4. 作業(yè)協(xié)調(diào)承諾
全面接受客戶各部門的管理、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，并主動(dòng)、無償提供合理化建議，確保合作高效；
5. 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密承諾
我司提供服務(wù)時(shí)，保證保密客戶直接或間接商業(yè)機(jī)密和技術(shù)信息。
6. 處罰的承諾
因?yàn)槲覀冏陨淼呢?zé)任，導(dǎo)致未能按照我們事先約定好的要求與標(biāo)準(zhǔn)去完成運(yùn)輸任務(wù)，我們將根據(jù)公司的政策對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰與培訓(xùn)，并愿意接受客戶的懲罰。

運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 提供全年無休日，每日24小時(shí)服務(wù)；
2. 運(yùn)輸回單正確簽署并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回送貨單證；
3. 提供車型符合客戶要求車輛，車輛和駕駛員具有全部合法證件；
4. 運(yùn)輸過程中提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息跟蹤和信息反饋制度。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組成和職責(zé)

兢軒供應(yīng)鏈將為客戶組建獨(dú)立的項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的全過程運(yùn)作和控制，該團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是在高質(zhì)量完成物流運(yùn)作的同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目的計(jì)劃贏利目標(biāo)。
崗位職責(zé)
a.項(xiàng)目經(jīng)理
?負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目的日常管理工作，包括人員、車隊(duì)、運(yùn)輸、報(bào)表、設(shè)備安全等各項(xiàng)管理，確?？蛻繇?xiàng)目在任何狀況下處于良好運(yùn)作狀態(tài)；
?作為客戶的重要聯(lián)絡(luò)人，積極與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況進(jìn)行多方面溝通，不斷優(yōu)化客戶項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作流程；
?處理突發(fā)事件，解決現(xiàn)場(chǎng)問題；
 b.項(xiàng)目分析員
?負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目的運(yùn)作成本分析 ；
?負(fù)責(zé)客戶運(yùn)輸、運(yùn)作分析；
?分析在物流服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題；
?綜合項(xiàng)目組成員的關(guān)于客戶物流服務(wù)的分析結(jié)果；
?策劃物流解決方案，建立初步的合作指南；
?修訂物流服務(wù)過程中的問題，完善物流解決方案；
?分析客戶的物流信息的需求；
?完成客戶定制的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
?開辟兢軒與客戶的信息溝通渠道。
c.調(diào)度員
?執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理的指令，服從項(xiàng)目經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)指揮；
?負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的運(yùn)作，協(xié)調(diào)客戶倉庫與車輛的貨物交接，確保運(yùn)輸作業(yè)正常及貨物交接通暢；
?根據(jù)貨物的品名、數(shù)量、體積、重量、送貨地點(diǎn)等信息，合理安排運(yùn)力，確保貨物能安全及時(shí)地交于收貨方。
 d.客服員
?執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理的指令；
?完成各種運(yùn)輸單證的接收與處理；
?完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的電腦錄入工作及各種報(bào)表的制作；
?追蹤運(yùn)輸途中車輛及貨物狀況，取得車輛運(yùn)行及貨物流向等信息；
?了解車輛與收貨方的貨物交接情況，對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)取得盡可能詳實(shí)的信息，并直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；
?按時(shí)完成各種追蹤報(bào)告，并交給項(xiàng)目經(jīng)理審核；
?處理分管項(xiàng)目的突發(fā)事件，完成日常辦公工作；
?收發(fā)，匯總，整理分管項(xiàng)目各類單證，并建立相應(yīng)臺(tái)帳；
?與公司調(diào)度人員，車輛駕駛員和客戶溝通業(yè)務(wù)信息；
辦理分管項(xiàng)目的月終結(jié)算，并負(fù)責(zé)賬款回收；

客戶定單處理流程

根據(jù)客戶具體情況，我們初步設(shè)定的定單處理流程如下:

服務(wù)監(jiān)控措施

整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控分為兩個(gè)層面管理，實(shí)現(xiàn)合作雙方的監(jiān)控與兢軒供應(yīng)鏈內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)控管理。
5.1 客戶對(duì)我們運(yùn)作的監(jiān)控
雙方主要通過以下指標(biāo)完成對(duì)項(xiàng)目合作、溝通與運(yùn)作水平的控制：
a）兢軒供應(yīng)鏈接單的成功響應(yīng)能力；
b）提貨車輛的提貨準(zhǔn)時(shí)率；
c）提貨操作的規(guī)范化水平；
d）在途信息的及時(shí)反饋與準(zhǔn)確率；
e）到貨交接的成功率；
f）破損率；
g）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率；
h）回單準(zhǔn)時(shí)返回率；
5.2 兢軒供應(yīng)鏈內(nèi)部的運(yùn)作管理
客戶需求導(dǎo)向的管理體制，是兢軒供應(yīng)鏈內(nèi)部管理的核心。通過業(yè)務(wù)鏈的整合，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的相互合作與監(jiān)督。
a）項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目組成員，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的日常運(yùn)作負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理直接向公司經(jīng)理負(fù)責(zé)?？蛻魧?duì)運(yùn)杰的考核標(biāo)準(zhǔn)就是公司經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)。
b）根據(jù)客戶的要求，項(xiàng)目組對(duì)調(diào)度車輛的行為及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，調(diào)度對(duì)車輛的不規(guī)范行為負(fù)責(zé)。
c）項(xiàng)目組內(nèi)部的專業(yè)分工，組內(nèi)成員直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。

運(yùn)輸安全保證

6.1 駕駛員的管理
車輛進(jìn)入廠區(qū)前，電話通知駕駛員廠內(nèi)行車規(guī)定和線路。做到當(dāng)車輛不知道行車路線時(shí)迎車和導(dǎo)航及時(shí)，準(zhǔn)確。
6.2 廠區(qū)行車安全
1、應(yīng)當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入廠區(qū)，上交火種和香煙。
2、服從管理人員調(diào)度指揮，行駛在指定的線路上，限定速度5KM/H。
3、指定位置，按序停放。
4、到達(dá)必停線，不管有沒有行人和車輛必須停車，重新起步。
5、首先禮讓客車和行人、火車先行，不搶道，遇到氣霧應(yīng)當(dāng)首先減速，仔細(xì)觀察再行車。
6、配備停車用釘鞋，下車前采取駐車停車措施。
7、留意其他車輛的行駛方向，進(jìn)出入廠門，注意觀察。
6.3運(yùn)輸途中行車安全保障措施
車輛的長途行駛對(duì)駕駛員和車隊(duì)都是一個(gè)在相對(duì)封閉的情況下作業(yè)的，這個(gè)就要在駕駛員的心中有一桿稱重安全的天平，這個(gè)天平要車隊(duì)買好，教好，調(diào)好，養(yǎng)好，才能讓駕駛員用好。
1、出發(fā)前讓駕駛員休息好，貨物捆扎好，通訊器材，防火，防滑器材檢查好，
2、車輛在調(diào)度安排時(shí)嚴(yán)格按照車輛的公路部門核載的噸位安排裝運(yùn)東冠健康用品成品產(chǎn)品。
3、行車中，教育提醒駕駛員，令其保障休息，保證間隔睡眠時(shí)間。
4、根據(jù)GPS信息，嚴(yán)格要求車輛不超速行駛，不繞道。
5、保證車輛的工況良好，有故障立即修理，車輛嚴(yán)格定期查驗(yàn)，并記錄車輛保養(yǎng)、修理的文字備案。
6、冬天行駛，不怕輪胎多磨損，一律使用防滑鏈條行車。
7、總結(jié)，學(xué)習(xí)自己別人的經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)。
 6.4 GPS跟蹤管理及信息反饋
1、兢軒供應(yīng)鏈所有營運(yùn)車輛都安裝GPS衛(wèi)星定位設(shè)備，車輛行駛途中出現(xiàn)異常情況GPS自動(dòng)報(bào)警，擔(dān)當(dāng)人員立即通告相關(guān)人員處理并預(yù)案措施。
2、每天（包括節(jié)假日）專人值班收集車輛行駛軌跡及車輛實(shí)時(shí)行駛狀況，填寫《兢軒供應(yīng)鏈車輛運(yùn)營行駛軌跡表》。
3、周一至周五上午9：30 下午3：30分周六至周日上午10：0 0 下午4：00向貴司反饋貨物跟蹤情況。
4、 監(jiān)管運(yùn)輸途中，駕駛員安全行駛行為、及作息時(shí)間。
5、查詢?cè)谏虾＞硟?nèi)車輛，確保東冠產(chǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)有足夠車輛資源可支配。

運(yùn)輸管理

7.1車輛、人員
車輛裝貨基本資質(zhì)
?作為客戶的重要聯(lián)絡(luò)人，積極與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況進(jìn)行多方面溝通，不斷優(yōu)化客戶項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作流程；
a.車型、車況符合客戶派車標(biāo)準(zhǔn)。車型要求符合貨物實(shí)際容量、車況要求良好、車內(nèi)車外干凈整潔，車輛各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)符合要求；
b.車輛證件齊全。司機(jī)前來提貨必須具備行使證、營運(yùn)證、養(yǎng)路費(fèi)繳訖證、保險(xiǎn)單證，缺一不可；
c.車輛設(shè)施齊全（滅火器、△標(biāo)志、保險(xiǎn)帶、備用胎、塑料墊布、雨布等）。
 7.2車輛派取
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度將在接收客戶指令后，根據(jù)要求派取車輛（如有緊急情況，調(diào)度將緊急派車，但必須給予兢軒最少2-3小時(shí)的派車時(shí)間）。
7.3現(xiàn)場(chǎng)管理
a.兢軒將派現(xiàn)場(chǎng)人員(現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度)；
b.裝貨時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員和駕駛員共同進(jìn)行貨物數(shù)量清點(diǎn)和單證交接工作；
c.現(xiàn)場(chǎng)人員必須向駕駛員交代清楚貨物安全特性和具體情況；
d.所有進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)注意自身言行、形象，如有不符合者，將予以處理。
 7.4信息暢通管理
a.客服擔(dān)當(dāng)進(jìn)行貨物信息跟蹤，并及時(shí)將當(dāng)日貨物信息報(bào)告客戶；
b.所有駕駛員將統(tǒng)一使用發(fā)放的公司手機(jī)，保證手機(jī)全天候暢通；
c.一旦發(fā)生特殊情況（路途堵塞、發(fā)生事故、貨損貨差、單證不全等情況）必須第一時(shí)間匯報(bào)客服擔(dān)當(dāng)，否則一切后果將予以追究責(zé)任。
 7.5收貨管理
a.駕駛員應(yīng)按照客戶要求交接貨物，如實(shí)清點(diǎn)貨物的產(chǎn)品、數(shù)量，按照客戶單證簽收標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行和客戶交接；
b.駕駛員和客戶交接貨物應(yīng)注意自身形象和言行，如和客戶發(fā)生爭(zhēng)議或疑問，第一時(shí)間聯(lián)系客服擔(dān)當(dāng)，不得和客戶爭(zhēng)執(zhí)，否則將承擔(dān)嚴(yán)重后果；
c.駕駛員應(yīng)按照運(yùn)輸時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送貨，不得延誤。如不可抗拒因素和特殊情況應(yīng)在第一時(shí)間反饋給客戶擔(dān)當(dāng)； d.所有簽收單證須規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。

信息反饋與考核

兢軒供應(yīng)鏈依靠強(qiáng)大的物流信息系統(tǒng)、可信賴的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為客戶提供個(gè)性化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、日、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以方便客戶在一定時(shí)間段內(nèi)對(duì)兢軒供應(yīng)鏈的運(yùn)作狀況進(jìn)行考察和控制。具體文件格式，將在和客戶充分討論、協(xié)商后確定。
8.1. 基本統(tǒng)計(jì)報(bào)表
?日?qǐng)?bào)表
?日運(yùn)輸跟蹤表（運(yùn)前、運(yùn)中、運(yùn)后）
?日定單完成統(tǒng)計(jì)表
?月報(bào)表
?定單明細(xì)表
?費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表
?特殊情況報(bào)表
?客戶的定制報(bào)表
 考核
（1）.安全性指標(biāo)
A＝貨損比率＝考核當(dāng)期發(fā)生貨損的訂單數(shù)/考核當(dāng)期承運(yùn)的訂單總數(shù) 貨損是指貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物本身丟失和損壞。
2）.準(zhǔn)時(shí)交貨率指標(biāo)
B＝準(zhǔn)時(shí)交貨率＝考核當(dāng)期準(zhǔn)時(shí)交貨的訂單數(shù)/考核當(dāng)期承運(yùn)訂單的總數(shù) 準(zhǔn)時(shí)交貨是指將貨物準(zhǔn)時(shí)交付給指定收貨單位或收貨人，未發(fā)生延遲。
（3）.客戶投訴率指標(biāo)
C＝客戶投訴率＝考核當(dāng)期客戶投訴次數(shù)/考核當(dāng)期承運(yùn)訂單的總數(shù)
（4）.公司質(zhì)量管理：
交通事故率：交通事故次數(shù) / 業(yè)務(wù)筆數(shù) 客戶投訴率：客戶投訴次數(shù) / 業(yè)務(wù)筆數(shù) （5）.通常需達(dá)到的水平
破損比率（安全性指標(biāo)）0.
準(zhǔn)時(shí)交貨率≥98％
客戶投訴率 0.
交通事故率≤ 0.5%
8.3 考核時(shí)間和實(shí)施過程
以上考核皆為每月一次，有相關(guān)部門實(shí)施進(jìn)行，考核結(jié)果報(bào)公司。

特殊情況處理

特殊情況指一般特殊情況（包括不可抗拒因素、貨物貨損、貨物貨差、回單簽收不完整、回單遺失等情況）和重大交通事故
9.1 一般特殊情況處理
a.所有在運(yùn)作過程中發(fā)生的一般特殊情況由客戶擔(dān)當(dāng)在第一時(shí)間反映，并在24小時(shí)內(nèi)做出書面記錄和解決辦法； b.在第一時(shí)間聽候客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人指示，并做出補(bǔ)救措施；
c.所有由于我司而造成的客戶損失，我司將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和后果；
d.我司致力于服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，承諾所有非正常情況發(fā)生率逐步降低，KPI指標(biāo)績效提高；
e.對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的非特殊情況，我司將積極追查原因并力求避免，對(duì)于不能避免的將會(huì)同客戶人員努力商討預(yù)防措施和解決辦法，制定出相應(yīng)辦法，以利雙方高效的溝通和良好合作。
?作為客戶的重要聯(lián)絡(luò)人，積極與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況進(jìn)行多方面溝通，不斷優(yōu)化客戶項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作流程；
9.2 突發(fā)重大特殊情況處理
在車輛進(jìn)行運(yùn)輸期間，若發(fā)生意外突發(fā)事件，導(dǎo)致運(yùn)輸、配送任務(wù)不能按計(jì)劃完成，立即啟動(dòng)以下處理程序：
a.車隊(duì)第一時(shí)間向兢軒供應(yīng)鏈調(diào)度中心匯報(bào)；
b.發(fā)生重大事故和交通部門立即取得聯(lián)系；
c.重大事故發(fā)生時(shí)成立處理小組，兢軒供應(yīng)鏈立即派人親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理；
d.第一時(shí)間將受損和未受損貨物分開，并調(diào)撥車輛運(yùn)走，保證貨物及時(shí)到達(dá)目的地；
e.事故發(fā)生后第一時(shí)間通知客戶相關(guān)人員；
f.定期向客戶相關(guān)人員報(bào)告事故處理進(jìn)展；
g.向客戶提交事故處理報(bào)告，包括：事件情況及處理結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施、理賠方案。

緊急訂單與高峰期運(yùn)作

產(chǎn)品銷售的旺季、節(jié)假日是物流運(yùn)作的高峰期，兢軒供應(yīng)鏈為此專門設(shè)計(jì)了詳細(xì)的解決方案，以確?？蛻舻漠a(chǎn)品在物流運(yùn)作高峰期間，能對(duì)銷售終端的訂單及時(shí)做出運(yùn)輸反應(yīng)，具體采取以下措施：
a. 兢軒供應(yīng)鏈提供24小時(shí)全天候的物流服務(wù)；
b.在運(yùn)作高峰期，兢軒供應(yīng)鏈及時(shí)與客戶溝通運(yùn)輸需求計(jì)劃，確保配送完成；
c.根據(jù)客戶次日的配送任務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理將責(zé)令各部門作好充分的準(zhǔn)備，并制定周密的運(yùn)輸方案；
d.次日發(fā)貨根據(jù)優(yōu)選線路（并符合客戶收貨時(shí)間要求），合理安排出倉、裝車，運(yùn)輸線路先后順序；
e.為應(yīng)對(duì)其它緊急配送任務(wù)（如緊急訂單，），配備應(yīng)急車2-3輛，作為緊急配送之需。一般情況，在接到客戶緊急配送指令1小時(shí)內(nèi)，將車輛調(diào)派到指定提貨地點(diǎn)；
f. 兢軒供應(yīng)鏈已與眾多運(yùn)輸供應(yīng)商，建立了良好的合作伙伴關(guān)系，在需要時(shí)可以向其它運(yùn)輸合作伙伴求援；
g.提前通知收貨方，做好收貨準(zhǔn)備，以便貨物及時(shí)卸車，進(jìn)行其它卸點(diǎn)交接。

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